پایان فرایندهای گمشده: وقتی ایجنت‌های هوش مصنوعی وارد پشت‌صحنهٔ سازمان می‌شوند

در اغلب سازمان‌ها، بخش بزرگی از کار روزمره در جایی جریان دارد که هیچ نموداری آن را به‌درستی نشان نمی‌دهد؛ در ایمیل‌هایی که بین واحدها رد و بدل می‌شود، در فایل‌های اکسل موازی، در تماس‌های تلفنی برای تأیید یک سفارش، و در فرایندهایی که روی کاغذ ساده به نظر می‌رسند اما در عمل ده‌ها استثنا و مسیر فرعی دارند. این همان لایه‌ای است که مدیریت فرایندهای کسب‌وکار سال‌هاست تلاش می‌کند آن را شفاف، مستند و بهینه کند، اما ابزارهای سنتی BPM و حتی نسل قبلی RPA اغلب در همین لایه گیر می‌کردند؛ چون این فرایندها ساختاریافته نیستند و هر استثنا نیازمند دخالت انسان بود.

نکته‌ای که این روزها توجه بسیاری از متخصصان حوزهٔ اتوماسیون فرایند را جلب کرده، حرکت پلتفرم‌های بزرگ به‌سمت چیزی است که می‌توان آن را «اتوماسیون فرایند مبتنی بر عامل» نامید. برخلاف ربات‌های RPA کلاسیک که فقط دستورالعمل‌های از‌پیش‌تعیین‌شده را روی رابط کاربری اجرا می‌کنند، ایجنت‌های جدید قابلیت استدلال دارند؛ می‌توانند یک سند غیرساختاریافته را بخوانند، تصمیم بگیرند، بین چند سامانهٔ ناهمگون مثل ایمیل، ERP و ابزارهای داخلی حرکت کنند، و کار را بدون بازنویسی زیرساخت موجود سازمان به سرانجام برسانند. یکی از نمونه‌های تازه و ملموس این تحول، معرفی راهکاری است که فرایندهای پشت‌صحنهٔ پراکنده را از طریق شبکه‌ای از ایجنت‌های تخصصی خودکار می‌کند؛ ایجنت‌هایی که کارهایی مانند استخراج داده، بررسی انطباق و صدور تأییدیه را در طول سامانه‌های جدا از هم، بدون نیاز به مداخلهٔ دستی انجام می‌دهند.

آنچه این رویکرد را برای سازمان‌ها عملی می‌کند، مفهومی است که می‌توان آن را «نقشهٔ راه دیجیتال فرایند» نامید: تبدیل یک سند فرایندی نامرتب و غیررسمی به یک جریان کاری قابل‌اجرا، در عرض چند دقیقه، بدون کدنویسی. مدیرانی که تخصص فنی ندارند نیز می‌توانند با توضیح ساده در قالب یک ایمیل، منطق فرایند را اصلاح کنند، و هر اقدامی که ایجنت انجام می‌دهد به‌طور کامل ثبت و قابل ردیابی است؛ نکته‌ای حیاتی برای صنایعی مثل بانکداری، بیمه و تولید که حسابرسی و شفافیت در آن‌ها اختیاری نیست بلکه الزامی است.

کاربردهای اعلام‌شده برای این نوع پلتفرم‌ها طیف گسترده‌ای را پوشش می‌دهد: از تکمیل سفارش در صنایع تولیدی همراه با بررسی موجودی انبار و هماهنگی با تأمین‌کنندگان، تا ارزیابی و صدور وام در بانک‌ها، پردازش خسارت در شرکت‌های بیمه، و حتی صدور و لغو دسترسی کارکنان در واحدهای فناوری اطلاعات. طبق اعلام سازندگان، این مدل می‌تواند زمان چرخهٔ فرایند را تا هفتاد درصد کاهش دهد و بخش عمده‌ای از کارهای ورود دستی داده را حذف کند؛ اعدادی که اگرچه باید در عمل و برای هر سازمان به‌طور مستقل سنجیده شوند، جهت‌گیری روشنی از آیندهٔ این حوزه نشان می‌دهند.

برای تیم‌های مدیریت فرایند و تحول دیجیتال، پیام عملی این تحول را می‌توان این‌گونه خلاصه کرد: دیگر لازم نیست برای اتوماسیون، کل زیرساخت یا نرم‌افزارهای سازمانی را جایگزین کرد. نقطهٔ شروع واقع‌بینانه، شناسایی دو یا سه فرایند پرتکرار و پرهزینه است که هنوز به‌صورت دستی یا نیمه‌دستی بین چند سامانه جابه‌جا می‌شوند، مستندسازی همان فرایند به شکلی که واقعاً اجرا می‌شود (نه آن‌طور که در تئوری باید اجرا شود)، و سپس آزمودن یک ایجنت روی همان فرایند مشخص، با ثبت کامل تصمیم‌ها برای حسابرسی. حضور انسان در نقاط تصمیم حساس همچنان ضروری است؛ هدف جایگزینی قضاوت انسانی نیست، بلکه رهاسازی آن از کارهای تکراری و بدون ارزش افزوده است.

آنچه در ماه‌های اخیر شکل گرفته، بیش از یک بروزرسانی محصول است؛ نشانه‌ای از تغییر نگاه در کل صنعت مدیریت فرایندهای کسب‌وکار است. فرایند دیگر صرفاً چیزی نیست که مستند و ترسیم می‌شود، بلکه چیزی است که به یک عامل هوشمند واگذار می‌شود تا اجرا کند، یاد بگیرد و در طول زمان بهبود یابد. سازمان‌هایی که این تغییر را زودتر بفهمند و با احتیاط و برنامه‌ریزی وارد آن شوند، فاصلهٔ رقابتی معناداری نسبت به رقبای خود به‌دست خواهند آورد.

telegram: https://t.me/businessprocessmanagement

website: www.bpmn.ir

منبع الهام‌بخش: Salesforce Newsroom – Agentforce Operations Announcement

https://www.salesforce.com/news/stories/agentforce-operations-announcement