ما عقیده داریم که این فرآیندهای برجسته کسب و کار هستند که سازمان را برای ارائه محصولات و خدمات به مشتریان توانمند می سازند. فرآیندهای کسب و کار به منزله نقاط اتصال میان تمامی جنبه های یک سازمان هستند.
فرآیندهای همچنین ابزار اتصال سازمان به موجودیت های زیر هستند:
تأمین کنندگان
شرکا
کانال های توزیع
محصولات و خدمات
افراد (کارکنان)
سایر ذینفعان
ما فرآیندهای کسب و کار را، به شرطی که توسط افراد داخل سازمان پشتیبانی شوند، به عنوان یک هسته مرکزی می بینیم که کسب و کار را به پیش خواهد برد.
سازمان ها به وجود می آیند تا برای مشتریان خود، محصولات و خدمات فراهم آورند و فرآیندهای کسب و کار، ابزاری هستند که این امر را محقق می سازند. بنابر این مشتریان باید در کانون اصلی فرآیندهای کسب وکار باشند.
در نهایت مدیرت فرآیندهای کسب و کار، به معنای اجتماعی از افراد است که با هدف مشترک ارائه یک راه حل، محصول یا خدمت به مشتریان و حصول اطمینان از خدمت رسانی بر طبق استانداردهای بالا و خشنود نمودن آن ها با یکدیگر همکاری می کنند.
در اینجا باید متذکر شویم:
زمانی که بحث رسیدن به نتایج مثبت و بهبود های مؤثر در داخل سازمان مطرح می شود، نباید بهبود فرآیند را به عنوان یک راه حل تضمینی یا یگانه عامل مؤثر در نظر بگیریم. با اینکه بهبود یا طراحی مجدد فرآیندها می تواند تفاوت قابل ملاحظه ای در یک سازمان ایجاد کند، اما بدون اینکه مدیریت ارشد سازمان، سایر جنبه ها یا اجزاء درونی سازمان را تجهیز کند و منجر به موفقیت آن شود، قادر نیست تا به نتایج ذکر شده در استراتژی سازمان دست یابد.
به عبارتی: یک سازمان ممکن است بهترین، کاراترین و اثربخش ترین فرآیندهای کسب و کار را در تمام دنیا داشته باشد، اما محصولات یا خدمات مورد تقاضای مشتریان را عرضه نکند: در این صورت داشتن این فرآیندهای کسب و کار، چه اهمیتی دارد؟
با این وجود، داشتن فرآیندهای کسب و کار مناسب یک فرصت است ! و به نظر پورتر این موضوع می تواند به عنوان یک “مزیت رقابتی” در نظر گرفته شود: این همان جایی است که یک سازمان می تواند از عهده تسلط بر یک صنعت، برای یک دوره زمانی طولانی برآید.
—
برگرفته از کتاب “مدیریت بر مبنای فرآیند”
اثر جان جستون و یوهان نلیس
انتشارات سازمان مدیریت صنعتی